دراسة حالة: شركة Proofpoint, Inc.

الملف التعريفي بالشركة للعميل

01 الوضع السابق

أصول المعرفة غير المستغلة بالكامل

كانت Proofpoint تنمو من خلال عمليات الاستحواذ، بما في ذلك استحواذها على Essentials، مما مكّنها من الجمع بين إمكانات الأمان واكتشاف التهديدات التي تستخدمها أكبر المنظمات وسهولة الاستخدام وهندسة البرمجيات الخدمية (SaaS) الحديثة اللازمة لخدمة الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMBs) التي يتم استقطابها عبر الموزعين لمنتجات شركة Proofpoint ومقدمي الخدمات المدارة (MSPs).

لطالما استفادت Essentials من منصة خدمة عملاء قائمة على الخوادم بمقر الشركة تم دمجها في عمليات Proofpoint بعد الاستحواذ. ومع ذلك، لم تقدم المنصة سوى ميزات أساسية وكانت تفتقر إلى التحكم في الإصدارات وإمكانات إعداد التقارير القوية. كان عدد قليل من المستخدمين، الداخليين أو الخارجيين على حد سواء، قادرين على الوصول إلى قاعدة المعرفة المتاحة لديها.

02 الرغبة في إحداث تغيير

قلة المحتوى العام الذي يساعد عملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة على العثور على المعلومات وحل المشكلات

كانت منصة شركة Proofpoint تخضع للكثير من التغييرات. فكانت الشركة تعمل على ترقية حزمتها التكنولوجية، وقد اختارتها شركة Intel لتكون المورد المفضّل لحلول أمن البريد الإلكتروني ما دفع شركة Proofpoint إلى التوسع استعدادًا لنمو سريع.

بدأت شركة Proofpoint في تقييم الحلول التي تسمح لها بتقديم قاعدة معرفة متاحة للعامة وتوفير مساعدة بناءً على سياق الاستخدام لقاعدة عملائها الآخذة في التوسع. وبسبب التقلبات الكبيرة في عدد تذاكر الدعم، كان من الصعب التنبؤ باحتياجات خدمة العملاء. ولم يكن هناك محتوى عام متاح لتمكين العملاء من الخدمة الذاتية، ما تسبب في قيام الوكلاء بالإجابة بشكل متكرر عن نفس الأسئلة من عملاء مختلفين حول طريقة عمل المنتجات. واحتاجت الشركة أيضًا إلى تمكين الموزعين النهائيين المسؤولين عن دعم العملاء الذين أحضروهم إلى المنصة. وأدركت شركة Proofpoint أن إتاحة محتوى قاعدة المعرفة للعامة سيعود بالفائدة على الجميع.

Looking to add value to the bottom line while improving the customer experience and providing enterprise-class protection for SMBs, NiCE CXone Expert offered everything Proofpoint was looking for.

"نحن نحفز الناس على العودة إلى استخدام موارد المعرفة لدينا، وهذا يعود علينا بفوائد جمة. Expert سهل الاستخدام والتطبيق. وقد مكننا من الحفاظ على قلة عدد موظفينا،ما أتاح لنا تحسين أرقام النفقات العامة وهوامش الربح وربحية الشركة مع زيادة رضا شركائنا وعملائنا في الوقت نفسه".

ديفيد سزوك

المدير الأول لقسم الدعم الفني شركة PROOFPOINT

03 الحل

تلبية احتياجات العملاء من خلال توفير دعم بناءً على السياق مباشرة داخل المنصة متى يحتاجون إلى المساعدة

بدأت شركة Proofpoint بترحيل قاعدة المعرفة لديها المخصصة لعملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى حل Expert لإثبات العائد على الاستثمار (ROI) قبل توسيع نطاق استخدام Expert ليشمل خطوط أعمال أخرى. بمجرد تفعيل الحل، قامت شركة Proofpoint بتشجيع المستخدمين على تبنيه من خلال تقديم محتوى عام وتطبيق المساعدة المبنية على سياق الاستخدام وتقديم التدريب والدعم لمهندسي الدعم لديها.

استغلت شركة Proofpoint عملية الترحيل لمراجعة محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بها وتحديثه. لقد طُلب من كل وكيل تنقيح وترحيل عدد من مقالات قاعدة المعرفة وكانت الوظيفة سهلة للغاية لدرجة أن معظمهم تجاوز العدد المطلوب بكثير. لقد قللت منصة Expert بشكل كبير من الجهد المطلوب لإضافة المحتوى النصي والصور إلى قاعدة المعرفة.

قال ديفيد سزوك، المدير الأول لقسم الدعم الفني في شركة Proofpoint "كانت في البداية مجرد تجربة". "كانت المساعدة المبنية على سياق الاستخدام هي نقطة البدء، وبمجرد أن فعّلناها، أدركنا أن أننا نمتلك شيئًا أشبه سيارة بورش تقف في مرآبنا، بوسعنا الاستفادة منها بطرق أخرى. لقد تمحور الأمر برمته حول كمية العوائق التي كانت تعترض طريق عملية إدخال المعرفة؛ المعرفة عالية الجودة - إلى المنصة. "كان الأمر ببساطة: يا إلهي، قيادة تلك السيارة البورش سهلة للغاية!" وأضاف سزوك "لم نتلقَّ أي شكاوى ولم يتذمر أي شخص بشأن الاضطرار إلى القيام بهذا العمل". "لقد كانت حقًا طوق نجاة في تلك اللحظة؛ فقد تمكّنا من إنتاج مقالات معرفية سريعة وجذابة بصريًا وسهلة الاستيعاب، دون أن نتلقّى المزيد من المكالمات أو نوجّه التذاكر إلى فريق الدعم. واستطعنا إبقاء عدد الموظفين منخفضًا مع الحفاظ على مستويات عالية من الإنتاجية لأنهم لم يعودوا يواجهون نفس المشكلة مرارًا وتكرارًا".

04 النتائج

تقليل العوائق وإعادة صياغة مفهوم التفاعل مع المستخدم

لقد قلل الانتقال إلى Expert من مقدار العوائق التي تحول دون إدارة قاعدة المعرفة الخاصة بالشركة وتحديثها بصورة كبيرة. فأصبحت مهام تنظيم المحتوى ومراجعته وإضافة المحتوى القابل للتنزيل سريعة وسهلة. عندما حدّثت الشركة واجهة المستخدم الخاصة بها واحتاجت إلى تحديث قاعدة المعرفة، كانت عملية استبدال الصور سهلة، وأسهمت القدرة على إضافة الوسوم إلى المقالات في تحسين إمكانية البحث عن المحتوى بدرجة كبيرة.

استفادت الشركة أيضًا من إمكانات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي التي يتمتع بها Expert لتحديد المجالات التي تحتاج إلى أتمتة العمليات وتقليل تكاليف البنية التحتية للتكنولوجيا وتحسين إنتاجية الموظفين. بفضل البيانات والتحليلات الفورية، أتاح الحل لشركة Proofpoint البدء في اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات وتحسين الامتثال.

ذكر سزوك أن أحد أبرز النجاحات تمثل في أن الشركة بدأت في النظر إلى تفاعل المستخدمين بطريقة مختلفة. فقد أتاح الحل للشركة الابتعاد عن قياس النجاح بعدد نقرات المستخدمين إلى تحليل أكثر تطورًا يشمل مقدار الوقت الذي يقضيه المستخدمون في صفحة المقال والمسافة التي قاموا بتمريرها لأسفل الصفحة. وقد سمحت تلك الرؤى لفريق Proofpoint بالاستمرار في تحسين محتوى المساعدة.

مكّن الحل المستند إلى السحابة أيضًا عملاء Proofpoint من التفاعل مع العلامة التجارية عبر نقاط اتصال رقمية متعددة. ومع وصول المزيد من العملاء إلى قاعدة المعرفة، انخفض عدد تذاكر الدعم المقدمة إلى شركة Proofpoint، ما مكّن الشركة من التوسع دون زيادة عدد الوكلاء. من عام 2021 إلى عام 2022، انخفض عدد التذاكر بنسبة 5%، في حين زاد عدد العملاء بنسبة 18% وزاد التفاعل مع الموقع بنسبة 20%. وتحسن متوسط نسبة الجلسة/التذكرة من 3 إلى 40.

نظرًا لأن شركة Proofpoint أصبحت تحدّث محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بها بانتظام، فقد حقق Expert أيضًا فائدة غير متوقعة تمثّلت في زيادة عدد مقتطفات البحث على جوجل، وهي فائدة تقدرها الشركة بقيمة تسويقية شهرية تقارب 10 آلاف دولار، دون أي تكلفة تتحملها الشركة. قال سزوك "لقد قمنا بكل هذا استنادًا فقط إلى مبادئ الدعم المرتكز على المعرفة، وبفريق صغير جدًا ومتواضع الإمكانيات. "نشعر وكأننا حركة التمرد في سلسلة أفلام Star Wars. مع Expert، نعلم أنه يمكننا إنجاز المهمة باستخدام عدد قليل من الموارد و تحقيق نتائج هائلة".

05 المستقبل

التحوّل الشامل في الشركة

لقد أتاح اعتماد حل Expert بنجاح لقاعدة عملاء الشركات الصغيرة ومتوسطة لدى الشركة إثبات فاعلية جهود تشجيع المستخدمين على اعتماده، بالإضافة إلى القيمة والعائد على الاستثمار للحل الجديد أمام فريق إدارة Proofpoint. ونتيجة لذلك، تواصل الشركة توسيع نطاق استخدامها لحل Expert في جميع أنحاء المنظمة.

قال سزوك: "بوجه عام، أسفر التحوّل الرقمي لدينا عن تحقيق فوائد مالية وتنظيمية كبيرة". "لقد شهدنا زيادة في الإيرادات وانخفاضًا في التكاليف وتحسنًا في رضا العملاء وارتفاعًا في نسبة التزام الموظفين. نحن سعداء للغاية بالنتائج وسنواصل إعطاء الأولوية للتحول الرقمي باعتباره عنصرًا أساسيًا في استراتيجية أعمالنا".