دراسة حالة: Open Network Exchange

الملف التعريفي بالشركة للعميل

تتخصص شركة Open Network Exchange (ONE) في حلول التكنولوجيا ومعاملة العملاء في مجالَي السفر والضيافة. وقد أوضح تحليل علاقة مهمة مع أحد أبرز شركاء خطوط الرحلات البحرية وجود عدد من فرص التحسين. استكشفت شركة ONE، الرائدة في مجال الحلول المبتكرة، طرقًا لتعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بالزوار باستخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي. تتيح حلول Enlighten AI لشركة ONE إمكانية تقييم تحليلات الوكلاء لتحديد فرص التحسين وضمان حصول الزوار على تجربة عملاء شاملة والحد من مكالمات التصعيد. وبفضل إتاحة تجربة عملاء متميزة للزوار، رصدت شركة ONE ارتفاعًا في معاملات ما بعد الشراء التي تتم عبر بوابة الخدمة الذاتية للزوار، وهو ما يعكس إحساسهم بالقدرة على تخصيص تجربة عطلتهم دون الرجوع إلى وكيل. كما توفر Enlighten AI تقارير قوية للمشرفين، ما يوفر لهم 4-5 ساعات أسبوعيًا تقريبًا في مراقبة أداء فريقهم.

01 الوضع السابق

نظرة عامة على أداء الوكلاء

تدير شركة ONE عمليات خدمة العملاء المعقدة لعملاء السفر والترفيه. وبالنسبة إلى العلامة التجارية البارزة في الرحلات البحرية، تساعد ONE المستهلكين على حجز الرحلات والفنادق وإدارة الأنشطة على متن السفن والسفر بعد الرحلات البحرية وغير ذلك الكثير. في بداية العلاقة مع NiCE، كانت عمليات ضمان الجودة لدى ONE يدوية بالكامل ويجريها فريق مكون من 45 مشرفًا يختارون المكالمات التي سيتم فحصها بناءً على الطول الإجمالي وعوامل إدارية أخرى، مع وجود القليل من الرؤى أو عدم وجودها في المحتوى الفعلي للمكالمة، أو الاتجاهات العامة لسلوك كل وكيل.

مع الرؤية المحدودة لنشاط المكالمات، ركز المشرفون في المقام الأول على الامتثال وأهداف المبيعات والتقييمات السطحية لاحترافية الوكلاء. وقد أدت عمليات المراجعة اليدوية إلى الحد من وقت المشرفين لتقديم التدريبات المخصصة، أو تقدير الوكلاء ذوي الأداء العالي والمتميز باستمرار. كما لاحظت شركة ONE أن العدد الكبير من المكالمات التي تصل إلى الوكلاء المباشرين كان له قيمة مضافة ضئيلة أو معدومة، حيث كانت أكثر من 30% من المكالمات من عملاء حاليين يريدون ببساطة دفع أقساط لعملية شراء سابقة.

02 الرغبة في إحداث تغيير

وضوح الرؤية

أثناء تقييم علاقة مع أحد العملاء البارزين، أدركت شركة ONE أن الرؤية المحدودة للتفاعلات لديه كانت تؤثر سلبًا في تجربة العملاء والكفاءة والإيرادات. تقول ألكسندريا دوسيت، المديرة الأولى لتحليلات الجودة لدى ONE: "إن مراقبة أقل من واحد بالمائة من إجمالي التفاعلات لم تمنحنا الصورة الكاملة لرحلة العميل". "في مجال السفر، هناك العديد من العناصر المختلفة للعلاقات. ومعرفة الطريقة التي يتم التعامل بها مع ضيوفنا وكيفية تقديم أفضل الخدمات إليهم يرتبط ارتباطًا مباشرًا بكيفية تحقيقنا للإيرادات".

أرادت شركة ONE تحسين تجربة العملاء، وتوفير مزيد من الفرص لتقديم عروض البيع البديل الأغلى والبيع العابر المستهدفة عندما يتواصل العملاء مع الوكلاء بشكل مباشر، وتوجيه مزيد من معاملات ما بعد الشراء إلى خيارات الخدمة الذاتية. حددت الشركة هدفًا لحل ما لا يقل عن نصف الاستفسارات الأكثر شيوعًا بعد الشراء من خلال الأتمتة. مع وضع هذه التحسينات في الحسبان، سعت ONE أيضًا إلى الحصول على مجموعة أدوات جديدة للمشاركة مع الوكلاء وتحسين عمليات الجدولة لهم.

"كنا نعلم أن الاستفادة من Enlighten XO من شأنها أتمتة عمليات الدفع المختلفة وتقليل المكالمات، لكنني لم أتوقع أن نتجاوز أهدافنا! لقد أحدثت Enlighten AI تحولاً جذريًا في عمليات الشركة لدينا".

ريان روميرو

نائب الرئيس الأول
لإستراتيجية التكنولوجيا العالمية والابتكار
OPEN NETWORK EXCHANGE

03 الحل

رؤى فعالة وذات كفاءة من كل جهة اتصال على منصة واحدة

وضعت شركة ONE على رأس أولوياتها تنفيذ حلول برمجية جديدة للحصول على مزيد من الرؤى عن المشتريات الحالية لتحقيق أقصى استفادة من كل تفاعل مع المتصل. تقول دوسيت "نحن في الأساس شركة متخصصة في تكنولوجيا البرمجيات، وهذا يعني أنه ينبغي لنا أن نمتلك أفضل تكنولوجيا للبرمجيات لنقدمها إلى شركائنا".

أدى استخدام NiCE CXone إلى منح المؤسسة ترقية فورية لقدرات تسجيل المكالمات ومراجعتها وتحليلها، كما سهلت إدارة القوى العاملة لدى NiCE تلبية احتياجات المكالمات بناءً على طلب المتصل وتوحيد القيادة والوكلاء على منصة مشتركة مع بيانات ورؤى مشتركة. من خلال منصة CXone، تمكنت شركة ONE من استخدام Enlighten، وهو ذكاء اصطناعي من NiCE مصمم خصوصًا لتجربة العملاء، لإضافة رؤى الجيل التالي إلى تجربة عملائها. أحد حالات استخدام Enlighten هو أتمتة الرؤى المستخلصة من تفاعلات العملاء عبر شبكة ONE العالمية التي تضم أكثر من 1,000 وكيل، ما يتيح القدرة على ربط سلوكيات الوكلاء المحددة بتقييمات شعور العملاء الأعلى، ما يوفر بدوره خارطة طريق تعتمد على البيانات لتحسين الأداء.

باستخدام ميزة Interaction Analytics AutoDiscovery (الاكتشاف التلقائي لتحليلات التفاعلات)، تمكنت شركة ONE من كشف الموضوعات والعلاقات الرئيسية عبر المؤسسة بأكملها، مع توفير تصورات لحجم التفاعلات وشعور العملاء ووقت المعالجة والاتجاهات الأخرى ذات الصلة. تقول دوسيت: "مكننا استخدامنا لمنصة NiCE من الحصول على رؤية شاملة لرحلة العميل، وهو ما لم نتمكن من فهمه عندما كنا نراقب جزءًا صغيرًا فقط من المكالمات".

لجأت شركة ONE إلى استخدام Enlighten Autopilot لتحسين تجاربها الرقمية. يتعامل حل الذكاء الاصطناعي للمحادثات هذا مع مجموعة متنوعة من الاستفسارات التي تمت إحالتها سابقًا إلى وكلاء مباشرين، وخاصةً تلك التي تتعلق بمعاملات ما بعد الشراء والتي كانت تؤدي في السابق إلى زيادة عدد المكالمات.

04 النتائج

تحقيق الأهداف وتجاوزها لبناء علاقات أقوى مع العملاء

من خلال توسيع نطاق رؤى مركز الاتصال الخاص بها، حققت شركة ONE العديد من الأهداف لتحقيق تفاعلات أكثر فعالية وكفاءة. تم تخفيض إجمالي عدد المكالمات بنسبة 30%، مع انخفاض في مكالمات التصعيد بنسبة 20%. باستخدام حل Enlighten آخر تم نشره مسبقًا، تمكن المشرفون من إنشاء نموذج تدريب جديد يركز على فئات محددة وسلوكيات المهارات الشخصية على أساس كل وكيل.

توفر أدوات الاكتشاف متوسط من أربع إلى خمس ساعات لكل مشرف أسبوعيًا. يقضي المشرفون الآن مزيد من الوقت في العمل بشكل مباشر مع الوكلاء أو معالجة مجالات أخرى لتحسين مركز الاتصال. تمكنت مبادرة حديثة من تحديد بعض الوكلاء الذين يخطئون عند الحديث عن منافس له اسم مشابه، ما مكن ONE من اتخاذ إجراءات تصحيحية سريعة.

تعمل Enlighten Autopilot الآن على حل مكالمات دفع الأقساط التي كانت شركة ONE تسعى إلى تقليلها وتجاوزت بشكل كبير هدف حل الخدمة الذاتية بنسبة 50%. حتى الآن، نجحت Enlighten Autopilot في تقليل عدد مكالمات الدفع بنسبة 76%. إن أحد العوامل المميزة في إستراتيجية الخدمة الذاتية لشركة ONE هو كيفية الاستفادة من Enlighten XO (تحسين التجربة) للتعلم من بيانات المحادثات لديهم لتحديد نوايا العملاء وألفاظهم ومهام سير عمل الحل الأمثل، هذه البيانات هي ما يزيد من فعالية Autopilot. يقول ريان روميرو، نائب الرئيس الأول لإستراتيجية التكنولوجيا العالمية والابتكار في شركة Open Network Exchange: "كنا نعلم أن الاستفادة من Enlighten XO من شأنها أتمتة عمليات الدفع المختلفة وتقليل المكالمات". "لكنني لم أتوقع أن نتجاوز أهدافنا! لقد أحدثت Enlighten AI تحولاً جذريًا في عمليات الشركة لدينا".

05 المستقبل

تحقيق مزيد من تحسينات الذكاء الاصطناعي وتحسينات الأداء

ستواصل شركة ONE توسيع نطاق رؤى الوكلاء لديها لتوسيع نطاق برنامج تقييم الوكلاء وتحسينه بشكل أكبر. سيكون التحول الرئيسي هو الجمع بين درجات رضا العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال لتوفير فهم أكثر شمولاً لأداء كل وكيل وإسهاماته.

يخطط فريق ONE أيضًا لتوسيع نطاق استخدام الذكاء الاصطناعي بشكل كبير لتحسين تجربة العملاء، بما في ذلك استخدام Enlighten Copilot من NiCE لتوفير مساعدة أكثر كفاءة واستنارة في الوقت الفعلي للوكلاء.