دراسة حالة: التبادل المفتوح للشبكات

شركة Open Network Exchange (ONE)، الرائدة في قطاع السفر والولاء، قد ارتقت من استراتيجية تجربة العملاء من خلال نشر مجموعة متكاملة من حلول NiCE. في مواجهة تحدي تقليل التفاعلات المكلفة مع الوكلاء المباشرين لمعالجة المدفوعات، استفادت ONE من منصة NiCE المدعومة بالذكاء الاصطناعي CXone لتقديم تجربة عملاء سلسة وآلية. من خلال دمج فهم اللغة الطبيعية، والتوجيه متعدد القنوات، وأدوات إدارة القوى العاملة، قللت الشركة ليس فقط من تكاليف التشغيل بل زادت أيضا من معالجة المدفوعات بدون وكلاء بنسبة 252٪، مما وضع معيارا جديدا للابتكار في تجربة العملاء.

01 قبل

تعقيد وتكاليف مدفوعات الوكلاء الحي

قبل NiCE، كانت Open Network Exchange تعتمد بشكل كبير على الوكلاء المباشرين لإدارة المدفوعات، مما أدى إلى تركيز 30-40٪ من مكالمات الخدمة على قضايا الدفع فقط. مع متوسط وقت معالجة يتراوح بين 15-21 دقيقة لكل مكالمة، تصاعدت التكاليف بسرعة، مما استنزف موارد كان يمكن نشرها بشكل أكثر استراتيجية. كانت هناك قنوات خدمة ذاتية رقمية، لكن الفجوات في تبني المستخدمين وقيود النظام جعلت العملاء لا يزالون يعتمدون بشكل كبير على دعم الصوت.

قال رايان روميرو، نائب الرئيس الأول لاستراتيجية التكنولوجيا العالمية والابتكار في ONE: "كان واضحا أننا ننفق الكثير من الوقت والمال على شيء يجب أن يكون سلسا وذاتي الخدمة."

02 الرغبة في التغيير

دفع العملاء نحو الخدمة الذاتية من خلال ابتكار الذكاء الاصطناعي

إدراكا للحاجة الملحة لخفض التكاليف مع الحفاظ على تجربة ضيوف مميزة، سعت ONE إلى تحويل المزيد من تفاعلات العملاء إلى الخدمة الذاتية. كان الهدف هو خلق تجربة IVR ذكية ومحادثة يمكنها التعامل مع تدفقات الدفع المعقدة بأمان وسلاسة.

كان مفتاح هذه الرؤية هو الاستفادة من قدرات الذكاء الاصطناعي في NiCE لفهم العملاء بشكل طبيعي وتوقع احتياجاتهم. كانت ONE بحاجة إلى منصة يمكنها التعامل مع المصادقة، وتأمين المدفوعات، والتكيف ديناميكيا مع مدخلات العملاء، واللهجات، والسلوكيات دون تدخل بشري.

03 حل NiCE

الذكاء الاصطناعي، الأتمتة، وضبط النظام العميق

نشرت ONE مزيجا من حلول NiCE من منصة CXone، بما في ذلك التوجيه متعدد القنوات، وتحليلات التفاعل، وإدارة الجودة، وإدارة القوى العاملة في IEX، والمزيد. استخدم الفريق Autopilot لبناء نظام IVR بدون وكيل باستخدام NLU، ودرب النظام على تفاعلات حقيقية مع العملاء، وضبط عناصر مثل توقيت الاستجابة، وترجمة الكلام إلى نص، والتعرف على اللهجات.

وقد نشأت هذه الاستراتيجية بالكامل من رؤى ظهرت من قبل CXone XO، والتي كشفت عن عدد مذهل من مكالمات الدعم التي تتركز حول قضايا الدفع.

"أظهر لنا XO أن 30 إلى 40٪ من مكالماتنا كانت متعلقة بالدفع، وكان ذلك لحظة المضيء،" شرح روميرو. "ساعدنا ذلك على رؤية بالضبط أين نركز جهود الأتمتة أولا."

من خلال إبراز بيانات النية والمشاعر، مكن XO ONE من استهداف حالة استخدام محددة ذات تأثير عالي حيث يمكن للذكاء الاصطناعي المحادثي تحسين الكفاءة وتجربة العميل على الفور. تم حل التحديات الرئيسية مثل سوء تفسير أرقام الحجز الأبجدية الرقمية والمصادقة على الدفع من خلال معايرة نماذج STT وتعديل أنماط التحدث الديموغرافية القديمة.

"تعلمنا الكثير من الاستماع إلى طريقة حديث عملائنا، وكيف يتوقفون، وحتى كيف ينطقون الحروف والأرقام،" شرح روميرو.

كما دمج التنفيذ التوجيه متعدد القنوات للتكيف مع سلوك المستخدم عبر الهواتف وقنوات الرقم، بينما ساعدت التحليلات اللحظية الفريق على تحديد وإصلاح انقطاعات النظام. وفرت WFM القدرة على مواءمة جداول الموظفين مع أوقات الذروة وضبط تغطية الدعم بشكل أكثر ديناميكية.

قال روميرو: "هذه التفاصيل تبدو صغيرة، لكنها كان لها تأثير كبير على معدلات النجاح." "ومن خلال وجود نظام IVR حواري يعكس فعليا طريقة حديث عملائنا، جعلنا الأتمتة تبدو أقل آلية وأكثر فائدة."

"تقليل حجم المكالمات المتعلقة بالدفع بنسبة 10٪ مع مضاعفة المعاملات الذاتية قد غير أعمالنا. مع NiCE، نحن لا نكتفي بأتمتة خدماتنا — بل نعيد تعريف تجربة العملاء."

رايان روميرو

نائب الرئيس الأول
استراتيجية التكنولوجيا العالمية والابتكار
Open Network Exchange

04 نتائج

تأثير تشغيلي ضخم وتبني العملاء

من خلال هذا التحول، حققت ONE زيادة بنسبة 252٪ في المدفوعات بدون وكيل من 2023 إلى 2024 وتتوقع أن تتجاوز 65 مليون دولار في تسهيل المعاملات المستقلة الآمنة في عام 2025. انخفضت معدلات الانسحاب من نقل الوكلاء المباشرين من 60٪ إلى 7-8٪ فقط، مع تزايد راحة العملاء على الأتمتة.

"بمجرد أن يجرب العملاء التدفق الآلي، يميلون إلى الالتزام به،" أشار روميرو.

كما قللت عملية الدفع المبسطة من حجم القسم الأصلي بنحو 10٪، ما يعادل توفير عبء العمل لحوالي 78 وكيلا حول العالم. الوكلاء، الذين ارتفعوا من مكالمات الدفع العادية، أصبحوا الآن في وضع أفضل للتركيز على البيع الإضافي وتقديم تفاعلات قائمة على القيمة.

05 المستقبل

خدمة تنبؤية وشخصية على نطاق واسع

في المستقبل، تخطط ONE لتعزيز تجربة العملاء بشكل أكبر من خلال دمج قدرات الذكاء الاصطناعي التنبؤية. الرؤية هي التحقق من صحة العملاء فورا وتوقع احتياجاتهم بناء على بيانات تاريخية، مما يوفر تجربة شخصية للغاية منذ أول تفاعل. يتم النظر في حلول مثل CXone Autopilot وCXone Copilot لدعم المساعدة الفورية للوكلاء، مما يضمن مشاركة أعمق واستباقية. مع استمرار تطور قدرات الذكاء الاصطناعي، تهدف ONE إلى قيادة الموجة القادمة من ابتكار تجربة العملاء في قطاع السفر.