دراسة حالة: مجموعة الحقائق

01 ما قبل

مكرس للتطوير الداخلي

وباعتبارها منظمة تمتلك موارد تقنية وهندسة برمجيات عميقة، اعتمدت FactSet لسنوات على التطوير الداخلي لبناء وصيانة معظم أنظمة مراكز الاتصال الخاصة بها باستثناء ACD صوتي تجاري. هذا النهج المخصص الذي يعتمد على التعليمات المخصصة وفر التكامل مع إدارة علاقات العملاء الداخلية، وتوجيه المحادثات والبريد الإلكتروني إلى الوكلاء المناسبين لتوفير تغطية كاملة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وحتى وفر قراءات لوحة تحكم للقيادة. قال أفيناش سريدار، نائب الرئيس والمهندس الرئيسي للبرمجيات في FactSet: "80٪ من أعمال البرمجيات والتطوير قام بها فريقنا." "كان هناك الكثير من التكاليف التشغيلية على الصيانة، ولم يكن مركز الاتصال قابلا للتوسع من ناحية الميزات لأن كل تحسين كان يتطلب عدة ساعات وأيام من التطوير من فريق الهندسة لدينا."

02 الرغبة في التغيير

تكشف الأحجام المتزايدة وتعقيد الكتب عن حدود الهندسة المصممة خصيصا

مع تزايد شعبية FactSet بين المؤسسات المالية العالمية، تزداد أيضا الطلبات على مركز الاتصال الخاص به. يشهد الشهر النموذجي أكثر من 50,000 اتصال دعم، ثلاثة أرباعها محادثات ونصفهم تقريبا يطرح أسئلة تقنية محددة حول بناء صيغ البيانات. قال أفيناش: "نحن نقدم برامج ذات وظائف متقدمة، قد تبدو في البداية مرهقة بعض الشيء لمستخدمي منتجاتنا."

مع تزايد قاعدة العملاء وزيادة الحاجة إلى الدعم، قامت FactSet بتقييم مهمة ومستقبل مركز الاتصال. كانت المنظمة ترغب في خيارات تتجاوز مجرد زيادة حجم مجموعة الوكلاء، بما في ذلك تسهيل وسرعة الإجابة على أسئلة الصيغ وزيادة قدرتهم على التعامل مع أسئلة معقدة أخرى. قال أفيناش: "لدينا فريق رائع من مهندسي البرمجيات يمكنهم بناء أي شيء تقريبا، لكننا أدركنا وجود خيارات متاحة في السحابة العامة تلبي احتياجاتنا." "أردنا تركيز وقت مهندسينا على ميزات FactSet الخاصة بدلا من صيانة البنية التحتية العامة ومواكبة اتجاهات صناعة مراكز الاتصال."

"تكامل NiCE CXone مع قدراتنا الداخلية للذكاء الاصطناعي ساعدنا على مضاعفة إنتاجية وكلاء الدردشة لدينا لدعم الصيغ، وبالتالي الحصول على إجابات لعملائنا بشكل أسرع."

أفيناش سريدار

نائب الرئيس ومهندس البرمجيات الرئيسي
مجموعة الحقائق

03 الحل

تحول إلى مركز اتصال كخدمة عالمي المستوى لمنظمة تقنية عالية

بعد تقييم الخيارات الرائدة، اختارت FactSet منصة مركز الاتصال كخدمة NiCE CXone (CCaaS) وعدة حلول NiCE ذات صلة لإدارة القوى العاملة وإدارة الجودة، بالإضافة إلى قدرة NiCE MAX الآلية. يمنح الحل FactSet لأول مرة برنامج إدارة جودة رسميا، إلى جانب تحكم أكثر شمولا في جدولة القوى العاملة. يوفر الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات اتصالات ثنائية الاتجاه مع عدة حلول مؤسسية. قال أفيناش: "كنا نريد منتجا بقدرات واسعة من واجهة برمجة التطبيقات لنتمكن من التحكم فيما نقوم به في مركز الاتصال، مع الحصول بشكل روتيني على الميزات والإصلاحات من NiCE."

جمع فريق الهندسة الداخلية في FactSet موارد من NiCE CXone، وحل CRM الحالي، وذكاء اصطناعي داخلي لصيغة البيانات في واجهة دردشة واحدة. من خلال الجمع بين تجربة الدردشة هذه وواجهة NiCE CXone MAX، يمكن للوكلاء الرد على استفسارات العملاء من أي جهاز معتمد، وليس فقط أجهزة الكمبيوتر المكتبية الخاصة بهم. من خلال الاستفادة من صيغة FactSet الذكاء الاصطناعي وNiCE MAX، يتلقى وكلاء الدردشة عدة تعليمات مساعدة بناء على المحادثة وتفاصيل العملاء الرئيسية. قال أفيناش: "في الماضي، لم يكن بإمكاننا إجراء بحث عن واجهة برمجة تطبيقات إدارة علاقات العملاء (CRM)، لكن NiCE يسهل الحصول على معلومات أفضل بكثير واستخدام قواعد أكثر شمولا." في سير العمل الجديد، عندما يبدأ العميل محادثة، يقوم NiCE بتوجيه الدردشة إلى أفضل وكيل متاح بناء على خصائص الطلب بالإضافة إلى السجلات الخاصة بذلك العميل. إذا كان من المرجح أن تتضمن الدردشة أسئلة حول صيغ البيانات، يتم فتح الواجهة تلقائيا للممثل. كدردشة بين الممثل والعميل، تقوم الأداة باستطلاع FactSet AI للحصول على إجابات موصى بها لأسئلة الصيغ، والتي يمكن مشاركتها بسرعة وكفاءة مع العميل.

تساعد الحلول أيضا FactSet على أن تكون أكثر استجابة واستباقية. واجهة الدردشة تسهل تسجيل الملاحظات حول ردود الفعل على الصيغ. تستخدم FactSet NiCE Feedback Management لإرسال استبيانات العملاء بعد الاتصال. تصدير البيانات إلى فريق الهندسة والقيادة العليا خارج مركز الاتصال يعزز رؤى FactSet حول قضايا واحتياجات العملاء في العالم الحقيقي.

04 النتائج

إنتاجية أعلى ومستويات خدمة مرتفعة

منذ تنفيذ NiCE CXone وإعادة هيكلة تجربة الخدمة، يجيب وكلاء FactSet على الأسئلة المتعلقة بالصيغ بشكل أسرع ويغلقون تفاعلات دعم الصيغ بشكل أسرع نتيجة لذلك. حتى الآن، استخدمت 10٪ من محادثات الدردشة هذه الأداة، وهو ما يتجاوز توقعات FactSet المبكرة ويستمر في النمو. تظهر التقييمات المبكرة أن ما يصل إلى 66٪ من جلسة الدردشة النموذجية يمكن أتمتتها وتبسيطها من خلال حل NiCE مع تحسينات FactSet. لا تزال FactSet تعمل أيضا على استكشاف كامل نطاق التحسينات في وقت التعامل ومستوى الخدمة. قال أفيناش: "أصبح بإمكاننا الآن عرض تقييم أكثر شمولا لأداء الوكلاء وجودتهم، وفهم مدى اتساق الدعم الذي نقدمه للعملاء، وتحليل كيف تتوافق الملاحظات الداخلية من عمليات إدارة الكم مع ملاحظات العملاء من خلال استبيانات CSAT." "وقد لاقت الميزات استحسانا من مستخدمي مكتب الدعم لدينا."

كما أن المنصة المجددة تؤتي ثمارها على العمليات الداخلية. مع استخدام المزيد من وكلاء FactSet للأداة، من المتوقع أن تتحسن دقة البوت. بدلا من إنفاق المال على المزيد من المهندسين الداخليين المكرسين لبرامج وخوادم التوجيه المخصصة لمراكز الاتصال، يمكن ل FactSet الاستفادة من وفورات الحجم مع NiCE والتركيز على المجالات الأكثر أهمية. قال أفيناش: "كان من الأكثر منطقية استثمار هذا المال في منصة NiCE، وجعل مهندسينا يطورون ميزات محددة تبتكر فوق حل مركز الاتصال NiCE CXone."