إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن منصتنا أو لديك ببساطة أسئلة إضافية حول منتجاتنا أو خدماتنا، يُرجى ملء نموذج الاتصال. للحصول على دعم العملاء، تفضل بزيارة صفحة الدعم الخاصة بنا للوصول إلى بوابة مجتمع العملاء.
بصفتها خط الدعم الأمامي لسكان مقاطعة لوس أنجلوس البالغ عددهم 10 ملايين نسمة، كان لشركة 211 LA دور رئيسي خلال جائحة كوفيد-19. فقد ارتفع عدد مكالمات الخط الساخن الخاص بالكوارث في فبراير 2020 وتصاعدت بشكل كبير في أوائل مارس عندما تم نقل الوكلاء للعمل من المنزل.تقول إيمي لاتزر، مديرة العمليات في 211 LA County: "كان علينا التعامل مع مشكلتين في آن واحد". "لقد كان من الضروري أن ننقل وكلائنا للعمل من المنزل للحفاظ على سلامتهم. وفي الوقت نفسه، قامت المقاطعة بتفعيل خدمتنا رسميًا، ما يعني أن السكان كانوا يتصلون بالرقم 211 للحصول على مزيد من المعلومات حول كوفيد-19، مثل مواقع الفحص والمخاوف الصحية وغيرها"."لقد ارتفع عدد مكالماتنا بنسبة 150% في فترة زمنية قصيرة جدًا. لم يكن من الممكن لوكلائنا البالغ عددهم 50 أن يقدِّموا الخدمة لهذا العدد الهائل. "كنا بحاجة إلى شريك يمكنه توفير وكلاء إضافيين ومساعدتهم على إنجاز العمل بسرعة".أضافت إيمي: "كما كنا بحاجة إلى شركة تستخدم NiCE CXone™. إذ إن تسجيل دخول الوكلاء الإضافيين إلى نظام CXone الخاص بنا من شأنه أن يقلل وقت التدريب ويمنحنا رؤية أوضح لأنشطتهم، ما يتيح لنا تقديم التدريب والدعم".
الحل
طلبت إيمي المساعدة من عدد من الشركات التي تستخدم CXone أيضًا، فاستجاب توم ليريد، الرئيس التنفيذي لشركة Expivia Interaction Marketing، بسرعة.وبما أن شركة Expivia تستخدم CXone أيضًا مع مجموعة واسعة من العملاء، فقد تمكنت من تلبية متطلبات 211 LA لتوفير المزيد من الوكلاء بسرعة مع استمرار ارتفاع عدد المكالمات.قال توم "لقد تم تدريب موظفينا خلال 48 ساعة وكانوا جاهزين لبدء تلقي المكالمات". "ومع تصاعد عدد مكالمات 211 LA، كانت إيمي تطلب المزيد من المساعدة. وفي النهاية، أصبح لدينا فريق يضم حوالي 200 وكيل يدعمون فريق عمل 211 LA. كان كلا الفريقين يعملان بشكل افتراضي بالكامل لأن جميع وكلائنا كانوا يعملون من المنزل أيضًا".أضاف توم: "لقد ساعدت CXone في الإمساك بزمام الأمور وتوافق العناصر والعمل بسلاسة قدر الإمكان". "لقد كان الأمر مصدر راحة كبيرة، لأننا لم نضطر إلى القلق بشأن التكنولوجيا خلال هذه الأزمة. "إن منصة CXone السحابية هل التي جعلت كل هذا ممكنًا".
“لقد ساعدت CXone في الإمساك بزمام الأمور وتوافق العناصر والعمل بسلاسة قدر الإمكان. لقد كان الأمر مصدر راحة كبيرة، لأننا لم نضطر إلى القلق بشأن التكنولوجيا خلال الجائحة”.
Tom Laird
الرئيس التنفيذي Expivia Interaction Marketing
“كان لدينا بالفعل بعض الوكلاء الذين يعملون من المنزل. وبمساعدة منصة CXone، أصبح من السهل نقل بقية الوكلاء للعمل من منازلهم أيضًا”.
Amy Latzer
مديرة العمليات 211 LA County
الفرص المحددة
كان نقل قوى العمل في مركز التواصل إلى العمل في المنزل أمرًا جديدًا بالنسبة إلى شركتَي 211 LA وExpivia. يوضح توم أنه كان في السابق متشككًا بشأن نموذج العمل من المنزل، بسبب المخاوف الأمنية في خدمة عملاء شركة Expivia من المؤسسات المالية. غير أنه عندما بدأ عملاء Expivia يسألون عن خطة الشركة لاستمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث، بدأ يعيد التفكير في موقفه.قال توم: "بما أن منصة CXone تعمل عبر السحابة، يمكن لوكلائنا العمل بسهولة من أي مكان. لقد نقلنا فريقنا بأكمله للعمل من المنزل خلال 72 ساعة فقط"."كما أن الجانب المتعلق بالاتصالات الهاتفية لبرنامج الهاتف الرقمي المدمج في CXone جعل من السهل للغاية على وكلائنا البدء باستقبال المكالمات بسرعة. لم يكونوا بحاجة إلى تنزيل أو تكوين أي شيء".وأوضحت إيمي أن 211 LA لديها بالفعل خطة لاستمرارية الأعمال في حال وقوع كوارث طبيعية مثل الزلازل. وقد أثبتت هذه الخطة أيضًا أنها مفيدة في نقل جميع العملاء للعمل في منازلهم أثناء جائحة كوفيد-19.قالت إيمي: "لقد كان لدينا بالفعل بعض الوكلاء يعملون من المنزل". "بمساعدة منصة CXone، أصبح من السهل نقل بقية الوكلاء للعمل من منازلهم أيضًا. كل ما كان علينا فعله هو التأكد من أن لديهم الأجهزة المناسبة واتصال بالإنترنت يتيح لهم مواصلة استقبال المكالمات".
نصائح لمراكز التواصل الأخرى حول كيفية مواجهة الجائحة
شاركت إيمي وتوم أفضل الممارسات والنصائح لمراكز التواصل الأخرى التي تحتاج إلى ضمان استمرارية الأعمال أثناء كارثة مثل كوفيد-19.قال توم: "تُعد لوحات معلومات CXone ضرورية عندما يعمل الوكلاء عن بُعد". "يمكننا تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية لكل وكيل والتأكد من تحقيقهم لمقاييس الأداء".وأضاف أنه "من المهم أيضًا الحفاظ على تفاعل الوكلاء، خصوصًا عندما لا يكونون في المكتب". "لقد اكتسبت الألعاب التحفيزية في CXone مستوى جديدًا تمامًا من الأهمية. وأضاف "نحن نحاول تطبيق ألعاب ممتعة حتى يشعر الوكلاء بأنهم جزء من شركة تهتم بهم".تنصح إيمي مراكز التواصل الأخرى بالتواصل "بمعدل أكبر مما تعتقدون أنه كافٍ، وبطرق متعددة، سواء من خلال الهاتف أو الرسائل الفورية أو الرسائل النصية أو محادثات الفيديو، أي طريقة ضرورية لتحقيق الفعالية"."من المهم أيضًا أن نكون مرنين ومبدعين ومستعدين لتصحيح المسار كفريق واحد. أعتقد أنه يجب أن نكون صادقين مع موظفينا بأننا لن ننجح في كل شيء من المرة الأولى وهذا أمر طبيعي. لم يسبق لأيٍ منا أن واجه تجربة الحفاظ على استمرارية العمل في مؤسسة أثناء الجائحات. لذلك من المهم أن نتبنى عقلية التعلم ونرسخ ذلك لدى فريقنا".لقد كان العمل كشركاء لضمان استمرارية الأعمال تجربة فارقة لكلٍّ من 211 LA وExpivia. وبما أن كلتا المؤسستين تستخدمان CXone، فقد كان من السهل توسيع القوى العاملة في 211 LA بسرعة ليشمل وكلاء Expivia.لقد كان لهذه التجربة تأثيرًا دائمًا على كل من توم وإيمي. قال توم: "كان من المفيد جدًا العمل مع 211 LA ومساعدة عملائهم في وقت الحاجة الشديدة". "إنني أكن كل التقدير لإيمي وموظفيها على ما يفعلونه كل يوم".شاركت إيمي توم المشاعر نفسها: "إنه لشرف لي أن أساعد الناس في أكثر أوقاتهم ضعفًا. ستؤدي هذه الجائحة إلى تغيير الطريقة التي ندير بها أعمالنا إلى الأبد".
تربط شركة 211 LA سكان مقاطعة لوس أنجلوس بالمؤسسات المجتمعية التي تقدم الخدمات الصحية والإنسانية والاجتماعية. ويقدِّم فريق المؤسسة غير الربحية المكون من 50 مستشارًا للموارد المجتمعية المعلومات والإحالات إلى حوالي 500000 شخص كل عام.
أمَّا شركة Expivia Interaction Marketing Group فهي شركة لتعهيد مهام العمل (BPO) مقرها الولايات المتحدة وتخدم مجموعة واسعة من العملاء، بما في ذلك مؤسسات الرعاية الصحية وشركات الخدمات المالية والجمعيات المهنية. ويتعامل أكثر من 500 وكيل مع ما يصل إلى 30000 تواصل يوميًا عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة.
المجال
211 LA County هي مؤسسة غير ربحية لتقديم خدمات المعلومات والإحالة لسكان مقاطعة لوس أنجلوس في كاليفورنيا.
أمَّا Expivia Interaction Marketing فهي شركة متخصصة في تعهيد مهام العمل (BPO) ومقرها الولايات المتحدة.
