دراسة حالة: إيجيا

التحدي

واجهت AEGEA عدة تحديات في عمليات خدمة العملاء، خاصة مع توسع الشركة. مع تزايد عدد العملاء وزيادة حجم الاستفسارات، احتاج فريق خدمة العملاء في AEGEA إلى حل يمكن:

• قلل الاعتماد على ممثلي خدمة العملاء من خلال أتمتة الدعم من المستوى الأول.
• زد رضا العملاء من خلال تقديم خدمة أسرع وأكثر كفاءة.
• دمجها بسلاسة مع الأنظمة الحالية، بما في ذلك Zendesk، وCRM، والفوترة، وبرمجيات نظم المعلومات الجغرافية، والمزيد.
• توفير خيارات الخدمة الذاتية لتمكين العملاء وتقليل العقبات في رحلة خدمتهم.

ركزت الشركة على تقليل عبء العمل من موظفي الدعم مع ضمان تقديم خدمة عالية الجودة والاستعداد للنمو المستقبلي من خلال الاستحواذات. كانت AEGEA بحاجة إلى حل يمكنه إدارة وتوجيه استفسارات العملاء بفعالية مع تقديم إجابات دقيقة لمجموعة واسعة من القضايا مثل استفسارات إمدادات المياه، وطلبات الفواتير، وتقارير التسربات.

"مع NiCE Cognigy تمكنا من نشر روبوت دردشة لمساعدة المستخدمين في ريو غراندي دو سول خلال ست ساعات فقط."

جان دي أوليفيرا

إيجيا

الحل

تعاونت AEGEA مع GBPA لتنفيذ نهج معياري لتصميم ونشر وكلاء الذكاء الاصطناعي المدعومين ب NiCE Cognigy. تم دمج الحل في أنظمة AEGEA الحالية وقدم تجربة عملاء سلسة عبر نقاط اتصال متعددة، خاصة عبر واتساب.

تشمل القدرات الأساسية لوكيل الذكاء الاصطناعي:

• التوجيه الذكي: توجيه الاستفسارات إلى ممثل خدمة العملاء المناسب
• المشاركة الاستباقية: تقديم معلومات ذات صلة مثل حالة إمدادات المياه أو تذكيرات بالدفع.
• الخدمة الذاتية: تمكين العملاء من حل المشكلات الشائعة مثل دفع الفواتير، وإعادة التوصيلات، وانقطاعات الخدمة دون الحاجة إلى تدخل بشري.
• التصعيد البشري: تسليم الاستفسارات المعقدة لممثلي خدمة العملاء بسلاسة عند الحاجة.

سمحت هذه الميزات ل AEGEA ليس فقط بتحسين تجربة العملاء، بل أيضا تقليل الاعتماد بشكل كبير على ممثلي خدمة العملاء، مما أتاح لهم التركيز على مهام أكثر تعقيدا.

التأثير

أدى تطبيق وكيل الذكاء الاصطناعي من NiCE Cognigy على واتساب إلى تحسينات كبيرة في رضا العملاء وكفاءة العمليات. خلال أشهر الذروة، ارتفع عدد المحادثات عبر واتساب إلى أكثر من 1,100,000، مما يعكس زيادة التفاعل مع حل الخدمة الذاتية. أدى هذا التحول إلى معدل احتفاظ بلغ 87٪ لجهات اتصال واتساب، مما قلل من حجم الاستفسارات التقليدية القائمة على الصوت. يدير حل الذكاء الاصطناعي السيناريوهات ذات الطلب المرتفع بفعالية، مثل نقص المياه وانقطاع الخدمات، مما يضمن حصول العملاء على معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب. ونتيجة لذلك، يتمتع عملاء AEGEA بحلول أسرع للمشاكل الشائعة، مما يؤدي إلى مستويات رضا أعلى وتجربة خدمة أكثر سلاسة.

بناء على النجاح

استفادت AEGEA من مرونة وقابلية التوسع في NiCE Cognigy لتعظيم إمكاناتها في تسريع توزيع المساعدات خلال الأزمات الإنسانية.