2026年のForrester Wave™は、戦略、能力、顧客フィードバックの面で、カスタマーサービスのトップクラスの対話型AIプラットフォームを評価します。

NiCE Cognitive はリーダーとして認められました。これは複雑でAI駆動の顧客対応を大規模にサポートできる能力を反映していると私たちは考えています。

スクリプトボットからエージェント駆動システムへ

カスタマーサービスは単一ターンの自動化を超え、多段階のエージェントによるやり取りへと移行しています。

この変化には、以下のプラットフォームが必要です:

• 単にプロンプトに応答するだけでなく、システム全体でタスクを実行します
• データ、API、AIモデル間でワークフローをオーケストレーションします
• やり取りやチャネル間の文脈を保つこと
• 本番環境で安定して動作する

現実世界のAI運用向けに構築されました

Forresterの評価は、NiCE Cognitive を「複雑なエージェント駆動型対話型AIアプリケーションを大規模に展開したい組織に適している」と指摘しています。

NiCE Cognigyを使えば、チームは以下のことを可能にします:

• チャネル横断したエンドツーエンドのカスタマージャーニーを自動化します
• システム、ツール、知識源間での行動をオーケストレーションする
• エージェントベースの体験を大規模に展開・管理
• 実際の相互作用に基づいて継続的にパフォーマンスを最適化します

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NiCE Cognigyが戦略、能力、顧客フィードバックの面でどのように比較されているかをご覧ください。