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The Forrester Wave™ 2026 会話型AIプラット

プラットフォーム部門においてリーダーに選出

戦略カテゴリーにおいて最高評価を獲得。
評価対象ベンダーの中で平均を上回る顧客評価を獲得。

2026年における会話型AIプラットフォームの評価方法

2026年版Forrester Wave™では、カスタマーサービス向けの主要な会話型AIプラットフォームを、戦略、機能性、顧客評価の観点から評価しています。

NiCE Cognigyは、複雑なAI主導の顧客対応を大規模に実現する能力が評価され、Leaderに選出されました。

スクリプト型ボットからエージェント主導システムへ

カスタマーサービスは単発的な自動応答から、複数のステップを伴うエージェントベースの対話へと進化しています。

この変化には、以下を実現できるプラットフォームが求められます：

  • プロンプトへの応答だけでなく、システム間でタスクを実行できること
  • データ、API、AIモデルを横断したワークフローのオーケストレーション
  • 顧客情報や過去のやり取りを引き継ぎながら、一貫した対応を実現
  • 本番環境での安定した運用

実運用に適したAIプラットフォーム

Forresterの評価によると、NiCE Cognigyは「エージェント型の高度な会話型AIアプリケーションを大規模に導入したい企業に適している」とされています。

NiCE Cognigyを活用することで、チームは以下を実現できます：

  • マルチチャネルにわたる顧客ジャーニーのエンドツーエンド自動化
  • システム、ツール、ナレッジソースを横断したアクションのオーケストレーション
  • エージェント型体験の大規模な展開と管理
  • 実際のインタラクションに基づく継続的なパフォーマンス最適化

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戦略、機能性、顧客評価におけるNiCE Cognigyの比較をご覧ください。

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Forresterは、同社の調査レポートに掲載されているいかなる企業、製品、ブランド、サービスも推奨するものではなく、また、これらの評価に基づいて特定の企業やブランドの製品・サービスを選択することを推奨するものでもありません。本情報は入手可能な最良の資料に基づいており、見解は作成時点の判断を反映したもので、予告なく変更される場合があります。詳細については、Forresterの客観性に関する情報はこちらをご参照ください。