2026年版Forrester Wave™では、カスタマーサービス向けの主要な会話型AIプラットフォームを、戦略、機能性、顧客評価の観点から評価しています。

NiCE Cognigyは、複雑なAI主導の顧客対応を大規模に実現する能力が評価され、Leaderに選出されました。

スクリプト型ボットからエージェント主導システムへ

カスタマーサービスは単発的な自動応答から、複数のステップを伴うエージェントベースの対話へと進化しています。

この変化には、以下を実現できるプラットフォームが求められます：

• プロンプトへの応答だけでなく、システム間でタスクを実行できること
• データ、API、AIモデルを横断したワークフローのオーケストレーション
• 顧客情報や過去のやり取りを引き継ぎながら、一貫した対応を実現
• 本番環境での安定した運用

実運用に適したAIプラットフォーム

Forresterの評価によると、NiCE Cognigyは「エージェント型の高度な会話型AIアプリケーションを大規模に導入したい企業に適している」とされています。

NiCE Cognigyを活用することで、チームは以下を実現できます：

• マルチチャネルにわたる顧客ジャーニーのエンドツーエンド自動化
• システム、ツール、ナレッジソースを横断したアクションのオーケストレーション
• エージェント型体験の大規模な展開と管理
• 実際のインタラクションに基づく継続的なパフォーマンス最適化

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戦略、機能性、顧客評価におけるNiCE Cognigyの比較をご覧ください。