ナイスジャパンは、2021年より毎年、カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する独自調査を実施しており、今年で5回目を迎えました。本年度の調査では、生成AIの導入状況やカスタマーハラスメント防止条例の認知度など、近年注目されるテーマを中心に取り上げています。

今回の調査対象は、過去1年以内に商品やサービスに関してFAQを閲覧、またはコンタクトセンターに問い合わせを行った消費者と、企業の顧客対応方針の策定・管理に関与するコンタクトセンター部門の担当者です。

調査結果からは、企業の提供チャネルと顧客が実際に求めるチャネルとの間に依然としてギャップが存在していることが明らかになりました。また、生成AIの活用については、特に大企業を中心に実用段階へと進んでおり、現場での導入が着実に進行している実態が浮き彫りとなりました。

さらに本レポートでは、さまざまな業界における生成AIの導入効果、カスハラ防止条例施行後の利用者意識の変化、企業と消費者のチャネル評価、そして2030年問題への備えについても詳細に分析しています。160ページを超えるボリュームで、CXの現状と今後の方向性を多角的にまとめた内容となっています。

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