Estudo de Caso: Banco do Brasil

Baseado em um país onde mais de 96% da população usa diariamente o aplicativo de mensagens WhatsApp, o Banco do Brasil enfrentou um desafio único de experiência do cliente (CX): como encontrar clientes onde eles preferem interagir, garantindo conformidade, continuidade e escalabilidade. A solução? Uma integração inovadora entre as soluções NiCE, Meta (proprietária do WhatsApp) e Salesforce (proprietária do Slack e Salesforce CRM) que transformou conversas descentralizadas do WhatsApp individuais em conversas de serviço omnichannel seguras, rastreáveis e rastreáveis. O Banco do Brasil está agora redefinindo como é o relacionamento banking no Brasil, transformando 600 linhas do WhatsApp anteriormente não gerenciadas em um canal estratégico para engajamento proativo, serviço eficiente e suporte hiper-personalizado.

01 Antes

Canais fragmentados, conversas impossíveis de rastrear

Um dos maiores bancos da América Latina, o Banco do Brasil atende mais de 70 milhões de pessoas em um vasto território por meio de aplicativos móveis, sites, call centers, e-mail, SMS, redes sociais e atendimento presencial. Acostumados à flexibilidade e à escolha, os clientes do banco já usavam o WhatsApp como canal de atendimento preferido há algum tempo. Banqueiros pessoais gerenciavam até 10.000 clientes cada em seus números pessoais do WhatsApp, frequentemente atendendo a necessidades bancárias sensíveis por meio de chats privados e não integrados e mensagens de áudio, sem qualquer supervisão formal.

"Mantínhamos ótimos relacionamentos com nossos clientes, mas não tínhamos nenhuma visibilidade sobre o que estava sendo discutido nessas conversas do WhatsApp", disse Silvio Sznifer, Engenheiro Principal de Plataformas de Relacionamento com o Cliente do Banco do Brasil.

A empresa não tinha como rastrear, registrar, direcionar, avaliar ou apoiar essas conversas. Isso gerou riscos de conformidade, lacunas de visibilidade e inconsistências no serviço. Com mais de 160 milhões de usuários do WhatsApp em todo o Brasil, esse canal de comunicação não podia ser ignorado, mas a empresa também não podia continuar permitindo que fosse usado nas sombras.

02 Desejo de mudar

Um mandato para conformidade e centralidade no cliente

Reconhecendo o WhatsApp como o padrão de comunicação de fato do Brasil, o Banco do Brasil sabia que precisava adotar o canal de forma mais formal, mas com controle, visibilidade e conformidade.

"Precisávamos de uma forma de ampliar o serviço e manter esse toque pessoal confiável, garantindo que cada mensagem fosse compatível e rastreável", disse Sznifer.

Os objetivos eram claros: centralizar todas as comunicações do WhatsApp, fornecer rastreabilidade total das mensagens, permitir suporte em equipe (não apenas mensagens 1:1) e integrar totalmente a solução com a plataforma NiCE CXone e o CRM Salesforce. O banco também queria preservar os relacionamentos pessoais e de confiança que os clientes mantinham com seus banqueiros, ao mesmo tempo em que oferecia suporte e continuidade entre as diversas equipes e regiões do banco.

"Desafiamos o mercado global a nos ajudar a encontrar uma forma de resolver nosso problema, mas não havia uma solução pronta. Em vez disso, nos unimos à NiCE, Meta e Salesforce e construímos um sistema inovador que está transformando a forma como nos relacionamos com nossos clientes."

SILVIO SZNIFER

ENGENHEIRO PRINCIPAL
DAS PLATAFORMAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
BANCO DO BRASIL

03 Solução NiCE

Uma estreia global

Trabalhando em parceria com NiCE, Salesforce, Meta, A5 e outros fornecedores, o Banco do Brasil construiu uma solução única que redireciona mensagens do WhatsApp de números de telefone individuais dos banqueiros para o ambiente CXone via API Cloud da Meta.

Os clientes ainda podem enviar mensagens para o número pessoal do WhatsApp do seu gerente de relacionamento, mas nos bastidores, essas mensagens são puxadas para o ecossistema seguro do banco para serem gravadas e rastreadas. Uma vez dentro da plataforma CXone, o Roteamento Omnicanal garante que as mensagens do WhatsApp sejam distribuídas de forma inteligente entre as equipes, enquanto o Gerenciamento de Gravação e Qualidade oferece total conformidade e rastreabilidade para cada conversa. Ferramentas de Gestão de Desempenho e Análise de Interação entregam painéis e relatórios em tempo real, fornecendo insights acionáveis à liderança tanto sobre o desempenho dos agentes quanto sobre tendências dos clientes.

As mensagens ficam então visíveis e rastreáveis no Salesforce e compartilhadas entre equipes via Slack. A integração com o Slack permite uma colaboração fluida, possibilitando que os banqueiros transferam conversas de forma fluida sem quebrar a conexão confiável que os clientes já esperavam.

"O cliente nunca vê a mudança — parece pessoal, mas é alimentada por tecnologia de nível corporativo", explicou Sznifer.

A implementação não esteve isenta de contratempos, mas a adoção foi rápida, graças a uma interface de agente fluida e à centralidade cultural do WhatsApp em todo o Brasil. Os gerentes de relacionamento agora podem iniciar conversas, escalar para especialistas de produto, oferecer aconselhamento financeiro personalizado e até mesmo realizar vendas — tudo a partir de um sistema centralizado que soa familiar aos clientes.

"Foi uma visão ousada", disse Sznifer. "Nada assim havia sido construído antes nessa escala, mas aceitamos o desafio com nossos parceiros."

04 Resultados

Vitórias recordes em engajamento e conformidade

A transformação levou menos de um ano e remodelou o cenário CX do Banco do Brasil. Mais de 1 milhão de clientes são atualmente atendidos por 16.300 funcionários em 605.000 interações mensais. Mais de 8.000 números de telefone de clientes que haviam sido anteriormente bloqueados foram recuperados e restabelecidos para comunicação por meio da autenticação Meta-verificada, restaurando pontos críticos de contato. As agências que participaram da adoção precoce relataram aumentos de mais de 1.600% nas conversas com clientes. O segmento de private banking sozinho registrou um crescimento de interação superior a 6.200%.

A carga de trabalho dos agentes também foi reequilibrada: os banqueiros agora podem delegar o serviço aos colegas de equipe durante as férias ou fora, garantindo que nenhum cliente fique para trás. As transferências internas são mais suaves e a qualidade do serviço é mais consistente. Talvez o mais importante, o Banco do Brasil agora tem visibilidade total de conformidade nas interações do WhatsApp pela primeira vez — um marco crucial para instituições financeiras reguladas.

05 Futuro

Rumo à hiperpersonalização e às vendas impulsionadas por IA

A liderança do Banco do Brasil não está apenas criando um banco omnicanal, mas um modelo de relacionamento profundamente humano, aprimorado por IA, construído em torno da ferramenta de comunicação mais confiável do Brasil. E eles estão só começando.

Em 2025, a equipe planeja implementar totalmente a solução para 34.000 funcionários e viabilizar mais de 11 milhões de interações mensais com clientes. Novos casos de uso incluem chamadas de voz integradas no WhatsApp, análise de sentimento baseada em IA e campanhas de marketing hiperpersonalizadas baseadas no comportamento do WhatsApp. Ao analisar o conteúdo do chat e conectá-lo ao CRM e dados de compra, o banco pode oferecer produtos de melhor qualidade, aconselhamento financeiro e até recomendações não bancárias (por exemplo, produtos para pets após detectar um latido de cachorro em uma mensagem de voz) em um futuro muito próximo.

"Estamos trabalhando para um mundo onde possamos oferecer aconselhamento financeiro, vender produtos em conjunto e até enviar um cumprimento de aniversário — tudo acionado de forma inteligente pelo WhatsApp e alimentado pelo nosso sistema integrado", disse Sznifer.